上海汽车潜在客户管理

       大家好，今天我要和大家探讨一下关于上海汽车潜在客户管理的问题。为了让大家更容易理解，我将这个问题进行了归纳整理，现在就让我们一起来看看吧。

1.上海通用汽车战略管理分析

2.汽车4S店如何分析客户流失率

3.上海市出租汽车客运管理规定

4.上海市出租汽车管理条例(2011修正)

上海通用汽车战略管理分析

       一、原因然而，如此巨大的一个王国，怎么会走向衰落并最终破产倒闭呢？深究齐根，我们不难发现，有许许多多的因素摆在我们面前。我们做了个调查，就最近网上网友们盛行的说法是：1、致命般昂贵的养老金和医疗保健等。让通用汽车的财务丧失了灵活性，最终也丧失了资金；2、不断疯涨的石油价格，让通用非常耗油的运动型多用途车(SUV)和卡车的销量冷却下来；3、公司又没能够尽早投资研发混合动力型轿车更是另一大原因；4、汽车销量下跌、产品组合恶化、原材料成本上涨是汽车公司的盈利大幅减少的表层原因；5、深层次竞争力上的不足。战略上的失误。组织上的缺陷。是其深层问题所在。从上述网友们的议论中，我们还是可以看出些问题，大概也不会相差太大，但毕竟不是专业人士，归纳的不精辟，也不够具体。著名的汽车评论专家莎朗-希尔克-卡蒂(SharonSilkeCarty)在USATODAY发表文章就指出，通用汽车如果只面临一大错误，该公司还有可能避免周一破产的厄运。但通用汽车曾做出很多错误决定，以下是促使通用汽车走向破产的七大因素：1.没有提早申请破产2005年，通用汽车就曾被问及申请破产是否更有利于该公司削减劳动力成本、债务以及过多经销商，但时任通用汽车CEO里克-瓦格纳(RickWagoner)直到下台之前，仍坚决反对通用汽车申请破产。WeissResearch总裁马丁-韦斯(MartinWeiss)表示，如果通用汽车2005年申请破产，情况对每个人都会更好，因为当时通用汽车更加强劲，而且经济状况也较好，能够吸收通用汽车的裁员。2.激励措施过多2001年911事件后，通用汽车因采取快速果决举措而饱受赞誉：向消费者提供5年零息信贷。但之后数年，通用汽车不断提高激励举措。Edmunds.com行业分析师杰西-托普瑞克(JesseToprak)表示，一旦通用汽车提供大规模激励措施，就会不可自拔，因为其他竞争者也会提供激励措施。3.放弃EV1电动车项目瓦格纳曾表示，他最大的错误就是放弃EV1电动车项目。通用汽车放弃了在电动车技术方面的绝大领先优势，让丰田Prius混合动力车后来居上。已经退休的全美汽车工人联合会(UAW)代表阿尔-本奇克(AlBenchich)表示，放弃EV1电动车项目后，通用汽车丧失了让美国在清洁能源汽车制造方面占据优势的机会。4.出售GMAC的控股权很多年来，关于通用汽车的一个笑话就是说该公司是一家制造汽车的银行。通用汽车金融服务公司GMAC的收入总是高于该公司汽车业务。2006年，因面临现金短缺，通用汽车将GMAC51%的股份出售给私募股权基金Cerberus。业务重组咨询公司O'Keefe&Associates总裁帕特-奥凯弗(PatO'Keefe)表示：“这是一项重大错误。GMAC是通用汽车的摇钱树。”5.忽略杰罗姆-约克的看法2005年秋天，亿万富翁柯克-科克里安(KirkKerkorian)收购了通用汽车10%的股票，成为通用汽车最大股东。然后他让自己的助手杰罗姆-约克(JeromeYork)担任通用汽车董事，并努力促使通用汽车与日产和雷诺结盟。尽管此次结盟没有成功，但约克展示出了他的远见。约克在2006年早些时候就表示，通用汽车应该对市场份额和收入预期持更现实的看法、削减多余产品和品牌、出售或关闭并不赚钱的业务，并以全新的视角看待通用汽车。他还表示，需要快速采取上述措施。约克8个月后就辞去了通用汽车董事一职，并向通用汽车董事会发送了一封措辞严厉的信件，称他对通用汽车的竞争能力持保留意见。6.收购菲亚特股份的失误通用汽车以24亿美元股票收购菲亚特20%股份看似是一份划算的交易，该交易能提高通用汽车在欧洲的市场份额并增强通用汽车的全球竞争力。不过稍后菲亚特CEO贾尼-阿涅利(GianniAgnelli)去世，通用汽车收购菲亚特的问题开始显现。根据交易条款，菲亚特有权迫使通用汽车收购全部股份。但通用汽车2005年决定向菲亚特支付20亿美元，取消菲亚特这一权利。菲亚特利用这些资金重获活力，现在，菲亚特将成为克莱斯勒的所有者。7.对卡车市场繁荣反应过度通用汽车经常因生产过多运动型多功能车(SUV)而受到批评，不过福特1990年最初推出ExplorerSUV时，SUV并没得到通用汽车的重视。瓦格纳说：“我们一直将自己视为一家‘轿车’公司。”。满意请采纳

汽车4S店如何分析客户流失率

       1、客户开发

       客户开发主要是挖掘潜在的客户，主要是通过一些网络途径、或者是其他人的推荐进行客户的开发。在销售过程中的潜在客户开发步骤中，最重要的是通过了解潜在客户的购买需求和他们建立一种友好的关系。只有当销售人员确认关系建立后，才能对潜在客户进行邀约。

       2、客户接待

       接待客户一般说的展厅接待，有两种情况。一是完全陌生的客户拜访，二是已经预约的客户拜访。对于陌生的客户拜访，注重的是第一印象。为客户树立一个好的第一印象，由于客户通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪，为购买过程奠定愉快和谐的基调。二对于已经预约好的客户，则根据流程来走就可。当然，也要在接待过程呈现出专业、礼貌的精神面貌。

       3、客户咨询

       以诚恳和自信的态度面对客户。重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。对销售人员的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出他的需求，这是销售人员和经销商在咨询过程中通过建立客户信任所能获得的重要利益。

       4、车辆展示与介绍

       要点是针对客户的个性化需求进行产品介绍，以获得客户的信任感。销售人员必须向客户传达与其需求有关的相关产品特性，帮助客户了解公司的产品是如何满足其需求的，只有这样客户才会认识产品的价值。直至销售人员获得客户认可，挑选到了合意的车，这一步骤才算完成。

       5试车

       这是客户获得有关车的第一手材料的最好机会。在试车过程中，销售人员应让客户集中精神对车进行体检，避免过多讲话。销售人员应针对客户的需求和购买动机进行解释说明，以建立客户的信任感。

       6、处理客户异议

       为了避免在协商阶段引起客户的质疑，对销售人员来说，重要的是要使客户掌握一些必要的信息，此外，销售人员必须在整个过程中占主导地位。如果销售人员已明确客户在价格和其他条件上的需求，然后再提出销售议案，站在客户的角度上来思考问题，会使客户觉得是在和一位诚实而值得信赖的朋友打交道，那么就极大的提高的成交的机会。

       7、签约成交

       重要的是要让客户有充足的时间做决定，同时加强客户的信心。销售人员应对客户的购买信号有较强的敏感度。一个双方均感到满意的协议将为交车铺平道路。

       8、交车服务

       交车是客户最兴奋的时刻，在这个过程中，必须要信守承诺，保证交车的时间、尽量帮助客户顺利拿车，并且拿到的是质量可以保证的车。这样既增强客户的信任感，也是建立友好关系最关键的一步。此时需要注意的事，交车时间有限，销售人员应抓紧时间回答客户询问的任何问题。如果不能按照原来预定的时间交车，一定要诚恳和客户道歉。

       9、售后跟踪

       客户提车后，并不是代表销售已经结束。一般来说，你的未来客户都是通过你的客户介绍、推荐而来的。因此，作为汽车销售顾问，在客户提车之后，必须要及时跟踪客户用车情况，如果有活动也要及时告知客户，要给客户无微不至的关怀。

       汽车销售（ Auto Sales ）是消费者支出的重要组成部分，同时能很好地反映出消费者对经济前景的信心。 通常，汽车销售情况是我们了解一个国家经济循环强弱情况的第一手资料，早于其他个人消费数据的公布。

       因此，汽车销售为随后公布的零售额和个人消费支出提供了很好的预示作用，汽车销售额占零售额的 25% 和整个消费总额的 8% 。另外，汽车销售还可以作为预示经济衰退和复苏的早期信号。

       随着经济发展速度的放缓与车市需求的持续低迷，2012年4S店发展告别了快速增长时期。2012年全年中国共新增4S店2000多家，总量达到2万家左右。

       由于市场销售难见起色，各经销商库存压力逐渐增大，加之北京、广州等一线城市的“限购、限行”，一级汽车市场的增速逐渐趋缓等因素，造成多家经销商企业盈利能力在2012年出现下降。与此同时，毛利率水平的下降反映出新车销售业务已经开始逐渐进入微利时代。

上海市出租汽车客运管理规定

       流失客户管理框架

       一、流失客户管理的重要性：

       1 汽车行业的根本就是客户，客户是企业的根本资源、也是企业的最大“无形资产”

       客户流失，也就意味着企业资产流失，因此客户流失管理分析十分重要，进行流失

       客户管理目的就是避免客户流失，提高企业的盈利水平和竞争力

       2 研究表明75%的客户会把导致流失的不愉快事件向其他人（家人、朋友、邻居、同

       事、其他顾客）述说，而在潜在客户购车以及后续利益交涉中，家人、朋友等建议

       又是影响潜在客户判定的主要因素，所以流失客户管理不但重要，且必须及时管理

       来降低影响。

       二、流失客户判定

       1 如何界定流失客户？通常每位客户每年回厂4次及以上，也就是说客户每3个月回

       厂一次，针对于三级市场的特殊性，可以将6个月至12个月未回厂的客户定为存在流失风险客户，12月以上未回厂定义为流失客户

       2客户流失分析流程：档案整理—筛选调查对象—分析调研对象（如年龄、性别、住

       址、总回厂次数、总消费金额、最后回厂项目等）—流失原因调查分析与结果统计

       —分析结果整改措施制定—措施执行

       三、执行

       1 目标客户选择:

       通过对售后总档案细分以及流失客户定义来确定流失客户目标并进行统计品牌

       2 客户流失原因调查实施

       A调查方法：

       1、电话调查；

       2、活动邀请客户到店；

       3、亲访

       B调查内容：

       1、未回厂原因；

       2、未回厂期间是否进行过修理；

       3、进行了那些修

       理；

       4、在哪里进行的修理；

       5、为什么选择在其他地方进行修理而不回厂

       C调查结果：

       1、客户到其他地方维修主要原因，如服务差、维修水平低、价格高、

       路途远、保险公司指派等；

       3初步分析:客户目标选定后，进行初步分析，分析内容包括车型、客户个人信息、客户类型、

       客户所在区域分布、年均回厂率、年消费金额、最后回厂维修内容、类别、时间等

       A车型分析可以确定售后活动主题倾向，

       比如在分析中发现某种车型的流失客户较

       多，可以进一步分析原因后确定售后召回活动侧重点

       B客户个人信息分析包括年龄、性别、工作等可以为售后活动具体活动细节提供有

       效的支撑，为活动做的更有目的

       C客户区域分布的分析可作为活动媒体投放指向，也可作流失原因细则分析

       D年均回厂率、年消费金额、最后回厂的分析可以对流失客户原因进行细化如召回

       的必要性等

       4.整改方案制定与实施：

       服务方面

       1、加强培训，强化业务流程，提高对服务态度的认识；

       2、增强业务人员的考核力度，将服务质量与个人的绩效挂钩；

       3、有针对性的对流失客户或者抱怨客户组织活动，进而增强与这部分人的接触，

       从服务或情感上来感动客户；

       4、站在客户的立场思考问题并且可以提供一些便利政策如：对于比较忙的客户提

       供上门取车的服务。

       维修质量方面

       1、对车间员工的技能培训和技能考核；

       2、严把车辆检验关，服务经理或服务总监参与最后的交车流程；

       3、对于客户提出的问题或疑惑，避免回答时出现“跑跑再看，跑两天再说”的词

       语，针对问题必须做相应的处理，提高一次维修成功率；

       价格方面

       1、不定期推出有针对性的维修保养优惠活动，用以回馈客户同时可以达到招揽客

       户回厂的目的；

       2、采用加入公司会员模式，不同等级会员在工时费上给予不同折扣，使客户能实

       实在在的体会到实惠；

       距离远

       有价值客户可以提供上门服务等特色服务；

       针对客户流失原因制定明确、具体、可行的整改措施，整改措施指定责任人、整改

       期限、整体措施效果预估等

       四、总结及效果评估

       1.收集方案实施的各项数据，从进厂台次、产值、客户满意度、召回车辆数、成本等

       方面评估此次招揽方案的整体效果，分析出其中的优势及弊端。

       2.通过分析，

       在日常客户维系中的软肋，

       在对流失客户招揽的同时，

       降低客户流失率。

上海市出租汽车管理条例(2011修正)

       第一条　为了加强出租汽车客运市场的管理，促进出租汽车服务事业的发展，适应城乡建设和人民生活的需要，制订本规定。第二条　出租汽车客运业务以全民企业为骨干，实行多种经济形式、多家经营的方针。第三条　出租汽车系指以里程、时间或包车形式计费运送乘客的各种营业性机动车辆。凡经营（包括专营或兼营，下同）出租汽车客运业务的企业、事业单位，个人或联户，均应遵守本规定。第四条　上海市公用事业管理局负责本规定的组织实施，其所属的市公共客运管理处统一管理本市出租汽车客运。第五条　凡经营出租汽车客运业务的企业、事业单位，个人或联户，均须经市公共客运管理处审核同意，签署意见后，由工商行政管理部门批准，发给营业执照后，方准开业。

       提出经营申请的个人或联户，必须是本市常住户口的居民或农民，并须持有街道办事处或乡人民政府的证明。提出经营申请的企业、事业单位，个人或联户，必须有车辆和固定的车辆停放场所。第六条　经营客运业务的出租汽车，须经市公安局交通处检验合格，领取专用牌照。出租汽车的驾驶员须持有驾驶执照，并须经市公安局批准。第七条　出租汽车必须车容整洁，性能安全可靠，标有出租汽车统一标志和本企业标记。面包车、小轿车应装设里程计费器；小轿车还应装置顶灯。第八条　凡出租汽车数量在一百辆以下的经营单位、个人或联户，必须投保第三者责任险和乘客意外伤害险。第九条　经营出租汽车客运业务的单位、个人或联户，均须办理税务登记，依法纳税，并按规定缴纳养路费和客运管理费。

       客运管理费由市公共客运管理处按营业额千分之五征收，专款专用，年终结余部分，按规定上缴财政。第十条　出租汽车客运价格由市公用事业管理局提出方案，经市物价局同意后执行。各经营出租汽车客运业务的单位、个人或联户必须遵照执行，不得擅自提价。出租汽车营业时应备有客运价目表，并使用市税务局和市公用事业管理局核定的统一运费收据。第十一条　各经营出租汽车客运业务的单位，应建立健全各项规章制度。出租汽车行车人员，应遵守交通规则和安全服务操作规程，文明待客，并服从交通民警和公共客运管理人员的监督管理。

       各经营单位应妥善处理行车人员与乘客的纠纷。当经营者与乘客发生的纠纷难以解决时，可提请市公共客运管理处处理。第十二条　各主要出租汽车服务站点实行统一管理，共同使用。凡车站、码头、机场、宾馆、大型饭店等客运业务集中的场所，由市公共客运管理处指定经营单位设置出租汽车服务站点，其中占用公共道路的站点的设置，应报市公安局和市市政工程管理局批准。允许共同使用的出租汽车服务站点必须装设统一的服务标志和设置单位的标记。

       各单位、个人或联户的出租汽车均可进站营业，按规定交纳费用。站内调度人员必须按进站先后次序调派出车，驾驶员必须服从。第十三条　各经营出租汽车客运业务的单位、个人或联户应加强营业业务报表的管理，并定期向市公用事业管理局报送。第十四条　公共客运管理人员在执行任务时，必须持有证件，佩戴统一标志。第十五条　市公用事业管理局应会同工商行政、公安交通、物价等管理部门，加强管理和检查。对违反本规定者，可给予如下处理：

       （一）凡违反本规定，无证、无照经营或擅自提高客运价格者，市公共客运管理处可没收其非法所得，并处以按非法所得一至三倍或一百元以下的罚款；

       （二）凡违反本规定，车辆设备不齐全或车辆性能安全不可靠者，市公共客运管理处可给予警告、暂停营业限期改进的处理；

       （三）凡违反本规定，情节严重的，市公共客运管理处可会同公安交通管理部门或工商行政管理部门，吊销车辆牌照或营业执照。第十六条　罚款和没收的收入，由市公用事业管理局汇交市财政。第十七条　本规定经市人民政府批准后，自一九八五年四月一日起施行。

       第一章　总则第一条　为了加强本市出租汽车的管理，提高出租汽车服务质量，保障乘客、用户和出租汽车经营企业、个体工商户（以下简称经营者）及其从业人员的合法权益，适应城市经济发展和人民生活的需要，根据国家有关法律、法规，结合本市实际情况，制定本条例。第二条　本条例所称的出租汽车，是指按照乘客和用户意愿提供客运服务或者车辆租赁服务的客车。

       客运服务是指按照乘客意愿提供运送服务，并且按照里程和时间收费的出租汽车经营活动。

       车辆租赁服务是指向用户出租不配备驾驶员的客运车辆，并且按照时间收费的出租汽车经营活动。第三条　本条例适用于本市出租汽车经营者、从业人员和乘客、用户以及与出租汽车业务相关的单位、个人。第四条　上海市城市交通管理局（以下简称市交通局）是本市出租汽车行业的行政主管部门，负责本条例的组织实施；其所属的上海市城市交通运输管理处（以下简称市运输管理处）负责具体实施本市出租汽车客运的日常管理工作，并直接对黄浦、卢湾、徐汇、长宁、静安、普陀、闸北、虹口、杨浦等区的出租汽车客运进行日常管理和监督；市交通局所属的上海市城市交通行政执法总队（以下简称市交通执法总队）具体负责本市出租汽车客运监督检查工作，并按照本条例的规定实施行政处罚。

       浦东新区以及闵行、宝山、嘉定、金山、松江、南汇、奉贤、青浦、崇明等区、县交通行政管理部门（以下简称区县交通行政管理部门）负责组织本行政区域内的出租汽车客运管理工作。区县交通行政管理部门所属的交通运输管理机构（以下简称区县运输管理机构）负责具体实施本行政区域内出租汽车客运日常管理和监督工作；区县交通行政管理部门所属的交通行政执法机构（以下简称区县交通执法机构）负责具体实施本行政区域内出租汽车客运监督检查工作，并按照本条例的规定实施行政处罚。

       本市有关行政管理部门应当按照各自职责，协同实施本条例。第五条　本市的出租汽车应当与其他公共交通客运方式协调发展。

       出租汽车的数量、停车场（库）、营业站和调度网络等的发展规划和计划，由市交通局根据城市建设和社会、经济发展的实际情况编制，报市人民政府批准后实施。第六条　出租汽车行业应当统一管理、合法经营、公平竞争。

       出租汽车的营运收费标准和费用征缴标准，应当按照国家和本市有关规定统一制订，做到公平、合理。第七条　出租汽车行业管理部门及其工作人员应当依法管理，秉公办事，文明服务。第八条　经营者应当遵守国家法律、法规和本条例，维护乘客、用户的合法权益和从业人员的正当权益。第二章　经营资质管理第九条　从事客运服务的企业，必须符合下列条件：

       （一）有符合规定要求的客运车辆和相应的资金；

       （二）有符合规定要求的停车场地和经营场所；

       （三）有符合规定要求的质检、安全等管理人员和驾驶员；

       （四）有与经营方案相配套的经营管理制度。第十条　从事客运服务的个体工商户，必须符合下列条件：

       （一）有符合规定要求的客运车辆和相应的资金；

       （二）有符合规定要求的停车场地；

       （三）有驾驶出租汽车二年以上的经历；

       （四）有市交通局等部门认可的出租汽车经营企业出具的接受委托管理的证明。第十一条　出租汽车驾驶员必须具备下列条件：

       （一）有本市常住户籍；

       （二）有初中以上文化程度；

       （三）有本市公安部门核发的机动车驾驶证；

       （四）经出租汽车职业培训合格；

       （五）遵守法律、法规。

       被取消客运服务资格的驾驶员，自取消资格之日起五年内不得担任出租汽车驾驶员。第十二条　从事车辆租赁服务的经营者，必须符合第九条第（一）、（二）、（四）项的规定。第十三条　从事客运服务或者车辆租赁服务的企业和个人，应当向市交通局提出申请并且提供有关的文件和资料；其中从事区域性客运服务的企业，只需向区县交通行政管理部门提出申请并且提供有关的文件和资料。

       市交通局或者区县交通行政管理部门应当在收到申请和有关的文件、资料后三十日内，根据本市出租汽车行业发展的计划以及申请者的条件作出审核决定。核准的，发给许可凭证；不核准的，书面通知申请人。

       好了，今天关于“上海汽车潜在客户管理”的话题就讲到这里了。希望大家能够对“上海汽车潜在客户管理”有更深入的认识，并从我的回答中得到一些启示。如果您有任何问题或需要进一步的信息，请随时告诉我。